Nesodden kommune gjør søknadsprosessene enklere

Kartlegging av søknadsprossesen

Nesodden kommune ønsket bedre innsikt i hvilke utfordringer innbyggerne møter i søknadsprosessen. Derfor startet vi forbedringsprosjektet med dybdeintervjuer av både søkere, ansatte og tidligere ansatte. Deretter laget vi en steg-for-steg-visualisering av hele søknadsprosessen. Dette ga oss et klart bilde av hva som kan bli bedre, og vi identifiserte flere viktige områder vi nå jobber med å forbedre.

Kartleggingen viste at mange søkere opplevde søknadsprosessen som uforutsigbar. Det var utfordrende å finne relevant informasjon, og kommunikasjonen fra oss i kommunen var ofte vanskelig å forstå. I tillegg mente mange at det burde vært enklere å komme i kontakt med saksbehandlere. -Selv om vi har gode intensjoner, møter vi ikke alltid brukerens behov, forteller prosjektleder Julie Bye Johansen.

Nye brukervennlige nettsider og digital søknadsportal

På Norkarts brukermøte for plan, bygg og geodata delte Julie Bye Johansen og Gjertrud Rye erfaringer fra kommunens arbeid for å møte innbyggernes behov bedre gjennom digital veiledning Norkart

Mange av tilbakemeldingene vi fikk handlet om at det var vanskelig å finne nødvendig informasjon. Tidligere i år lanserte vi nytt nettsted, og samtidig gjorde vi en grundig gjennomgang av nettsidene for byggesaker. Disse ble bygget opp på nytt for å gjøre veiledningen enklere.

Et viktig tiltak var å innføre eByggesøk, en digital tjeneste fra Norkart som gir god veiledning og en forenklet søknadsportal. Tidligere måtte privatpersoner fylle ut skjemaer og sende dem på e-post eller papir. Nå finansierer kommunen bruken av eByggesøk, som gjør det enklere å sende inn søknaden digitalt, og gir deg veiledning underveis. Dette gjør søknadsprosessen lettere for innbyggerne, og samtidig effektiviserer det saksbehandlingen i kommunen.

I etterkant av lanseringen inviterte vi til fokusgruppe, med brukertesting av de nye nettsidene. Her fikk vi nyttige tilbakemeldinger som vi har hatt med oss i forbedringsarbeidet, som også fortsetter i 2025. Da vil vi invitere til mer brukertesting.  

Klart språk reduserer misforståelser

Vi jobber med å forbedre dialogen med søkerne ved å bruke klarspråk i både brev og på nettsidene våre. Klarspråk er spesielt viktig i dette prosjektet fordi byggesøknader og planer ofte inneholder teknisk og komplisert fagspråk. som kan gjøre det vanskelig for søker å forstå hva som kreves. Tydelig språk reduserer misforståelser og gjør det lettere å forstå krav og regelverk.

For eksempel fikk vi tilbakemeldinger om at de foreløpige svarene søkerne mottok etter å ha sendt inn en søknad, var for generelle og lite nyttige. Vi har nå forenklet disse brevene ved å gjøre innholdet mer konkret og redusert teksten fra fire til én side . I stedet for å være overordnede og generelle, er svarene nå tilpasset den spesifikke søknadstypen.

I begynnelsen av 2025 skal alle ansatte i avdelingen delta på kurs i klarspråk. Målet er å bli enda tydeligere i kommunikasjonen med brukerne. Vi vil da fortsette arbeidet med å forbedre brevene vi sender ut, og først ut er såkalte «mangelbrev», som ofte er de mest utfordrende å forstå.

Forbedringsarbeidet fortsetter i 2025

Erfaringsdeling med andre kommuner er også viktig for forbedringsarbeidet.

-Mange kommuner står overfor lignende utfordringer som oss, og vi har mye å lære av hverandre, sier prosjektleder Julie. Gjennom samarbeid og kompetansedeling kan kommunene sammen utvikle gode løsninger på felles utfordringer.

Vi ønsker også innspill fra innbyggere velkommen. Ta gjerne kontakt om du har erfaringer eller forslag du vil dele med oss? 

Tidligere i 2024 inviterte vi engasjerte innbyggere til fokusgruppe for å dele sine erfaringer fra søknadsprosseser. NK